Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie

Stand: 17. März 2026

1. Kontaktinformationen

Bei Fragen zu Erstattungen, Reklamationen oder Stornierungen wenden Sie sich bitte an uns:

2. Allgemeine Grundsätze

Als Anbieter von frisch zubereiteten Lebensmitteln und Lieferdienstleistungen unterliegen wir besonderen gesetzlichen Regelungen in Bezug auf Rückgaben und Erstattungen. Gemäß § 312g Abs. 2 Nr. 2 BGB (Bürgerliches Gesetzbuch) besteht bei der Lieferung von Waren, die schnell verderben können oder deren Verfallsdatum schnell überschritten würde – insbesondere frisch zubereitete Speisen – grundsätzlich kein gesetzliches Widerrufsrecht.

Dennoch ist uns die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden außerordentlich wichtig. Wir bearbeiten berechtigte Reklamationen und Erstattungsanfragen stets kulant und im Rahmen unserer freiwilligen Garantien sowie der geltenden deutschen Verbraucherschutzgesetze.

3. Voraussetzungen für eine Erstattung

Eine Erstattung oder Gutschrift kann gewährt werden, wenn eine oder mehrere der folgenden Bedingungen erfüllt sind:

• Die gelieferte Bestellung weicht wesentlich von der aufgegebenen Bestellung ab (falsche Artikel, fehlende Bestandteile).
• Die Speisen wurden in einem nicht genießbaren Zustand geliefert (z. B. deutlich zu kalt, verdorben, verschimmelt).
• Die Lieferung ist trotz bestätigter Bestellung und bezahltem Betrag vollständig ausgeblieben.
• Ein technischer Fehler auf unserer Plattform hat zu einer doppelten Abbuchung geführt.
• Es wurde versehentlich eine falsche Bestellung ausgelöst und diese noch nicht in Zubereitung gegangen.
• Die gelieferte Ware enthält einen Fremdkörper oder weist offensichtliche Qualitätsmängel auf.
• Es besteht ein nachweisbarer Allergieverstoß, der auf einen Fehler unsererseits zurückzuführen ist.

4. Fristen für Erstattungsanfragen

Um eine reibungslose Bearbeitung zu gewährleisten, gelten folgende Fristen:

Reklamationen, die nach Ablauf der genannten Fristen eingereicht werden, können in der Regel nicht mehr berücksichtigt werden, es sei denn, besondere Umstände rechtfertigen eine Ausnahme.

5. Nicht erstattungsfähige Artikel und Situationen

Folgende Situationen begründen grundsätzlich keinen Anspruch auf Erstattung:

• Bestellungen, die korrekt und vollständig geliefert wurden, aber aufgrund persönlicher Präferenzen nicht mehr gewünscht werden.
• Speisen, die nach der Lieferung vom Kunden selbst verändert, aufgewärmt oder weiterverarbeitet wurden.
• Verspätete Lieferungen aufgrund von höherer Gewalt (Unwetter, Verkehrsunfälle, außergewöhnliche Ereignisse), solange eine angemessene Lieferung erfolgte.
• Bestellungen, bei denen der Kunde eine falsche Lieferadresse angegeben hat.
• Rabattcodes oder Gutscheine, die bereits eingelöst wurden.
• Trinkgelder oder freiwillige Zusatzzahlungen, die im Rahmen der Bestellung entrichtet wurden.
• Bestellungen, bei denen der Kunde trotz mehrfacher Kontaktversuche für die Lieferung nicht erreichbar war.

6. Stornierungsrichtlinie

Da unsere Speisen frisch und auf Bestellung zubereitet werden, sind Stornierungen nur in einem engen Zeitfenster möglich:

6.1 Stornierung vor Zubereitung

Eine kostenfreie Stornierung ist nur möglich, solange die Zubereitung noch nicht begonnen hat. In der Regel beträgt dieses Zeitfenster maximal 5 Minuten nach Aufgabe der Bestellung. Bitte kontaktieren Sie uns in diesem Fall umgehend telefonisch, da nur so eine rechtzeitige Stornierung möglich ist.

6.2 Stornierung nach Beginn der Zubereitung

Sobald die Zubereitung begonnen hat, ist eine vollständige kostenfreie Stornierung nicht mehr möglich. In begründeten Ausnahmefällen kann eine Teilerstattung oder Gutschrift nach eigenem Ermessen gewährt werden.

6.3 Stornierung nach der Lieferung

Nach erfolgter Lieferung ist eine Stornierung der Bestellung nicht mehr möglich. Berechtigte Reklamationen zu Qualitätsmängeln können jedoch gemäß den Bedingungen in Abschnitt 3 dieser Richtlinie geltend gemacht werden.

7. So beantragen Sie eine Erstattung – Schritt-für-Schritt

Um eine Erstattungsanfrage einzureichen, folgen Sie bitte diesen Schritten:

8. Bearbeitungszeiten für Erstattungen nach Zahlungsmethode

Nach Genehmigung einer Erstattung gelten folgende Bearbeitungszeiten je nach Zahlungsart:

Bitte beachten Sie, dass die tatsächliche Buchungsdauer auch von Ihrem Kreditinstitut abhängen kann und außerhalb unserer Kontrolle liegt.

9. Teilerstattungen

In bestimmten Situationen kann anstelle einer vollständigen Erstattung eine Teilerstattung gewährt werden. Dies gilt insbesondere in folgenden Fällen:

• Wenn nur ein Teil der Bestellung fehlerhaft oder unvollständig war, während der Rest korrekt geliefert wurde.
• Wenn ein Artikel fehlt, jedoch der überwiegende Teil der Bestellung korrekt und vollständig geliefert wurde.
• Wenn der Qualitätsmangel lediglich einen Teil der bestellten Speisen betrifft.
• Wenn durch die fehlerhafte Lieferung nur ein geringer wirtschaftlicher Schaden entstanden ist.

Die Höhe der Teilerstattung wird individuell auf Basis der dokumentierten Mängel und des tatsächlich entstandenen Schadens berechnet.

10. Umtausch- und Neuzustellungsrichtlinie

In vielen Fällen bevorzugen wir anstelle einer Erstattung die schnellstmögliche Neuzustellung des betroffenen Artikels. Dies ist jedoch nur unter folgenden Voraussetzungen möglich:

• Die Neuzustellung muss innerhalb unserer regulären Lieferzeiten und im Liefergebiet möglich sein.
• Der Fehler muss klar dokumentiert und nachvollziehbar sein.
• Der ursprüngliche Mangel muss auf einen Fehler von Call a Pizza zurückzuführen sein.

Bitte beachten Sie: Bei frisch zubereiteten Lebensmitteln ist ein klassischer „Umtausch" (Rückgabe und Ersatz) aus hygienischen und lebensmittelrechtlichen Gründen grundsätzlich nicht möglich. Bereits gelieferte Speisen können nicht zurückgenommen werden.

11. Streitbeilegungsverfahren

Wir sind stets bestrebt, Meinungsverschiedenheiten und Reklamationen direkt und einvernehmlich zu lösen. Sollte eine Einigung nicht möglich sein, stehen folgende Wege zur Verfügung:

11.1 Außergerichtliche Streitbeilegung

Gemäß der Verordnung (EU) Nr. 524/2013 stellt die Europäische Kommission eine Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) bereit, die unter folgender Adresse erreichbar ist:

https://ec.europa.eu/consumers/odr

Unsere E-Mail-Adresse für diesen Zweck lautet: [email protected]

Wir sind grundsätzlich bereit, an einem außergerichtlichen Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen. Bitte kontaktieren Sie uns zunächst direkt, damit wir eine einvernehmliche Lösung finden können.

11.2 Verbraucherschlichtungsstellen

Im Falle einer nicht lösbaren Streitigkeit können sich Verbraucherinnen und Verbraucher in Deutschland auch an zuständige Verbraucherschlichtungsstellen wenden. Informationen hierzu finden Sie beim Bundesamt für Justiz unter www.bundesjustizamt.de.

11.3 Gerichtliche Streitbeilegung

Sollte eine außergerichtliche Einigung nicht möglich sein, steht der ordentliche Rechtsweg offen. Es gilt deutsches Recht. Gerichtsstand ist, soweit gesetzlich zulässig, der Sitz des Unternehmens.

12. Lebensmittelrechtliche Hinweise

Als Lebensmittellieferant unterliegen wir den Bestimmungen der EU-Lebensmittel-Informationsverordnung (LMIV – Verordnung (EU) Nr. 1169/2011) sowie dem deutschen Lebensmittel- und Futtermittelgesetzbuch (LFGB). Bei Verdacht auf eine Lebensmittelvergiftung oder schwerwiegende gesundheitliche Beeinträchtigung durch unsere Produkte bitten wir Sie dringend:

• Bei akuten gesundheitlichen Beschwerden sofort einen Arzt aufzusuchen oder den Notruf (112) zu kontaktieren.
• Die betroffenen Lebensmittel sicher aufzubewahren und uns umgehend zu benachrichtigen.
• Den Vorfall ggf. beim zuständigen Gesundheitsamt zu melden.

13. Änderungen dieser Richtlinie

Call a Pizza behält sich das Recht vor, diese Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie jederzeit zu aktualisieren und anzupassen. Änderungen werden auf der Website callaplzza.com veröffentlicht und treten mit dem Datum der Veröffentlichung in Kraft. Wir empfehlen Ihnen, diese Seite regelmäßig zu besuchen, um stets über die aktuellen Bedingungen informiert zu sein.

14. Kontakt für Erstattungsanfragen

Für alle Anfragen im Zusammenhang mit Erstattungen, Reklamationen oder Stornierungen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung: